课程大纲

破冰：

1. 为何习礼？

2. 何为礼？

3. 礼为何用？

第一讲：礼之所起

一、寻根问礼，礼仪之所起

1. 孔子荀子示意礼仪之根本

2. 礼仪乃尊重之体现

二、体态语言出卖者

1. 麦拉宾定律体态印象

三、涉外礼仪

1. 欧美国家社交礼仪

1）欧洲社交礼仪

2）美洲社交礼仪

（文化背景/社交方式/职场习惯）

2. 亚太地区社交礼仪

1）日韩地区——文化与信仰习惯

2）中东地区——饮食习惯/宗教信仰/社交手势/思维方式

第二讲：讲解员/接待员仪态标准化场景训练（讲解+演练）

一、接待体态位置呈现

1. 迎接宾客与讲解站姿呈现礼仪

2. 引领宾客之自信阳光走姿礼仪

3. 接待礼貌问候点头礼

4. 讲解员/接待员专业手势应用

1）引导手势与体位

2）指引手势的尺度

3）递接手势的练习

4）真诚的鼓掌

5）打招呼手态

6）送别手势

7）手势禁忌

5. 优雅专业蹲姿呈现

6. 得体大方坐姿体现

二、讲解员/接待员的表情礼仪

1. 面对宾客目光的尺度与表达（练习）

1）目光呈现禁忌

2. 工作中笑容的笑容体现（练习）

1）笑容表达张弛有度

2）接待笑容的禁忌

3. 微表情的呈现与作用(练习)

第三讲：接待工作场景礼仪应用

一、接待会面沟通礼仪（中/美/阿拉伯地区）

1. 称呼礼仪

1）顺序

2）称谓

2. 介绍礼仪

1）自我介绍

2）引荐介绍

3）介绍顺序

3. 接待礼貌十字用语

4. 会面礼仪

1）握手

2）碰鼻礼

3）合十礼

4）拥抱礼

5）贴面礼

5）吻手礼

5. 致意礼仪

6. 名片礼仪

二、游览参观之位次礼仪

1. 乘车座次礼仪：车辆出发前检查与司机沟通确认工作

1）小轿车乘车座次礼仪

2）中/大巴车乘车座次礼仪

3）游览车乘车座次礼仪

2. 陪同电梯礼仪

1）陪同乘电梯礼仪

2）接待乘扶梯礼仪

3）接待之楼梯礼仪

三、商务接待礼仪场景细化（接机-乘车-入住-告别-次日接待-送机）

1. 接机通讯礼仪

1）短讯礼仪及内容

2）通讯基本礼仪

2. 短讯时间节点与沟通

1）酒店出发时间

2）到达停车场时间

3）停车场出发时间

4）到达酒店时间

3. 接机礼仪

1）接机前确认宾客人员信息

2）与司机沟通宾客会面礼仪

3）与宾客确认后肢体语言呈现

4. 机场初次见面礼仪-自我介绍

1）问候宾客与确认

2）自我介绍

5. 主动递接与引领

1）手势应用及语言呈现

2）引领走位及语言呈现

6. 开车门礼仪

1）邀请宾客上车的体位方向及语言

2）存放行李注意事项

3）特殊情况

7. 车内沟通与座次礼仪

1）不卑不亢的有效表达

2）介绍入住酒店及车程时间以及天气

3）询问宾客返程信息语言呈现及表情应用

8. 酒店入住引导礼仪

1）宾客入住前的房间准备工作

2）入住签到及引领（房间/餐厅）

9. 送别与确认礼仪

1）房间进门礼仪

2）次日信息确认

3）告别时仪态与语言呈现

10. 参观日接送礼仪

1）短讯确认

2）等待时站姿体态呈现

3）主动招呼、迎客引导技巧

4）引荐介绍讲解员衔接

11. 酒店退房等待及送机

1）通讯确认并协助办理退房

2）抵达机场协助办理登机牌

3）机场送别及握手礼仪

第四讲：讲解员场景细节把控

一、讲解员语言及身体语言的细节把控

1. 语音语调语速

2. 讲解清晰与内容准备充分

3. 引领方向及速度把控

4. 关注客人状态

二、讲解氛围把控

1. 因人施教/讲述

2. 适度互动

3. 适时帮助

4. 善意提醒

三、疑难问题灵活处理

1. 关于主题讲解周边知识汇总

2. 关于参观者提出的质疑灵活解答

3. 对于参观者提出疑难问题的有效应对

4. 设及机密问题的灵活保密

四、突发事件应急处理方案

1. 及时与通知会务组

2. 突发晕倒基础急救知识

1）心脏病

2）高血压

3）中暑

3. 物资损坏及遗漏

现场情景模拟：

1. 模拟练习

2. 纠偏指正+引导标准

3. 总结复盘+合影留念