课程大纲

第一讲：服务意识决定服务行为

一、心态决定意识

1. 服务业的发展趋势

2. 客户服务发展历程

3. 失去客户的主要原因

视频：《雄鹰的重生》

案例：400至40000 

二、建构客户满意新知

1. 对服务的认识-SERVICE

互动：你对服务的理解是什么？

2. 服务质量差距模型

1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

3. 客户满意与否的影响

4. 客户满意的内涵

案例：银行、航空

第二讲：服务行为模式与客户的链接

一、模式一：探索——发掘真实需求

1. 善于提问

2. 积极聆听

3. 检验理解

视频：别忽视情感需求

案例：企业SPAR案例

行动练习

二、模式二：提议——创造双赢

1. 提出建议

2. 征求建议

3. 达成共识

行动练习

三、模式三：行动——落实

1. 马上行动

2. 日事日毕

提示：不与客户的认知争辩；减少客户服务的重要程序循环次数

行动练习

四、模式四：确认——达到或超越期望

1. 完善跟进

2. 了解客户满意度

3. 引导客户确认利益和价值

案例：靠谱与闭环

行动练习

五、经营客户：如何成为客户问题的解决专家

经典案例观摩与研讨：

案例1：〈热心的商务员〉（服务职业规范与商务礼仪）

案例2：〈积极的服务工程师〉（如何有效解决现场问题，建立内部互为客户模式）

案例3：〈麻木的集团大客户经理〉（如何甄别项目商机，如何持续经营老客户）

案例4：“客户问题的解决专家“（如何实现客户价值与体验营销，开发经营新客户）

第三讲：服务型团队实施遵守的七大原则

1. 创造顾客比创造利润更重要

2. 用提高营业额代替降低成本

3. 领导少些决策力，多些综合力

4. 了解顾客真正需要把握多变的市场

5. 一线员工比管理团队更了解企业

6. “沟通”能提升执行力与利润率

7. 保持绩效评估和顾客需要的一致

第四讲：客户体验地图的链接

一、客户体验的标准

1. 客户满意的标准

2. 客户惊喜的标准

3. 客户体验即“满意+惊喜”

案例：三只松鼠的客户体验

二、实际场景中的客户体验

1. 峰值定律

2. 找出实际场景中客户体验关键时刻

3. 优化客户体验的MOT

练习：根据自己行业和公司特点，画出客户体验闭环图

输出：找出优化客户体验MOT和解决方法1.0

第五讲：服务型团队离不开内部客户服务

一、何为内部顾客

1. 同事

2. 上下级

3．攘外必先安内

二、服务利润链

1. 盈利能力

2. 员工满意

3. 客户忠诚

三、团队协作的意义

1. 导向文化

2. 凝聚力

3. 激励

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