课程大纲

复盘导入：

活动：人复盘四问

案例：川航机长、营业厅缴费

1. 服务领域的发展趋势

2. 客户服务发展历程

第一讲：心到则道——职业化修炼

一、职业化理解和职业化习惯

1. 职业化的内涵

2. 职业化的行为标准：一个中心，三个基本点

1）一个中心：你用电，我用心”——客户满意

案例：银行、SAS、电力

案例：轻易承诺

2）三个基本点：高标准、团队协作、对自己职业生涯负责

视频：自信的挑战

视频：什么时候开始都不算晚

活动：团队共创-工作中的职业化行为习惯

推荐：高效能人士的7个习惯

二、用心服务是渡人渡己

1. 快乐工作，幸福生活

2. 反危害：黄帝内经的身心危害

视频：心的迷失-医学博士的震撼演讲

黄金小结：最好的爱自己，让客户满意的绝招，就是职业化地为当下尽职尽责。改变，从现在开始，都不算晚。

第二讲：沟通亮剑——有效沟通助您降诉

一、减少投诉70%的服务来自沟通到位的过程

1. 沟通目的：通情达理

2. 先处理心情，再处理事情

二、沟通降诉的根本逻辑：感知+辨识+表达

1. 感知：人的需求分类识别（感性、理性）

2. 辨识：识己识人，才能有效沟通降诉

1）认识自己是做人做事第一步

a四种典型行事风格和类型

b了解自己的性格和行事风格，自己的优势和短板

活动：你真的认识自己吗？-性格特质测试

3. 表达

1）五星级同理听——让你的倾听不再可有可无，随波逐流

现场互动：你真的听进去了吗？

2）赞美三部曲——让你的赞美“渗入骨髓”，绝不只是“虚情奉承”

现场互动：在工作中见面寒暄模拟

3）有效提问三招求解——引导客户说其想说，并获取有效信息

现场互动：了解客户情况的沟通模拟

黄金小结：沟通一到位，投诉就退位；识己识人，是沟通降诉的第一步；沟通有逻辑，表达有方法。

第三讲：对症下药——分析原因，积极应对

案例：奔驰女车主的投诉

案例：其他行业的投诉数据

一、投诉产生的原因

1. 挖行业

1）行业现状（国家能源局相关投诉数据，客观）

2）省市公司规定及硬件问题（客观）

2. 挖客户

1）对供电质量、网络及硬件建设本身的不满（客观）

2）对施工或服务人员的规范及态度不满

3. 挖自己

1）意识——用心服务意识不到位

2）行为——行为习惯没养成

3）技能——操作技能不熟练

4）知识——知识学习不够

思考：为什么电路出故障，客户不问服务台区经理，而是直接问95598？

二、投诉产生的过程

1. 客户产生抱怨的过程分析

1）潜在不满

2）即将转化为抱怨

3）显现化抱怨

4）潜在投诉

5）投诉

视频：事物变质的过程视频

三、知己知彼地用心服务

1. 从客户五大心理分类解析

1）求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-老虎、孔雀）

2）求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎、孔雀、猫头鹰）

3）求建议心理：实例剖析（解决问题-老虎、猫头鹰）

4）求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型-老虎、考拉、猫头鹰）

5）求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎、猫头鹰）

黄金小结：从意识、行为、技能、知识角度，开处方；从过程中抓住黄
金警示点，亡羊补牢不如防微杜渐；知己知彼，才能用心服务。

四、场景中投诉处理技巧

1. 处理投诉的五大技巧：聆听、发问、厘清、表达、回应

2. LSCPA投诉处理秘诀：倾听、分担、澄清、请求、陈述

案例：京东被投诉事件的反思

第四讲：易错警示——小贴士

1. 没有注意到“先外后内”的处理原则

2. 把错误归咎到顾客身上

3. 做出承诺却没有实现

4. 逃避个人责任

5. 质问客户

6. 忽视客户的情感需求

小贴士：1. 手机设置  2. 亲民通道设计  3. 小笑话  4. 特别警示

第五讲：知道做到——回顾与持续改善篇

1. 职业化修炼

2. 客户为中心的服务

3. 影响学习转化的因素

4. 课程复盘-将场景案例，可视化提炼

工具：KOLB学习圈的复盘逻辑（目标、结果、分析、总结）