课程大纲

第一讲：服务的危机意识

一、宏观危机

1. 智能时代的冲击

2. 同业间的高度竞争

3. 行业爆发的信用微机

二、微观危机

1. 客户投诉处理

1）投诉者与不投诉者

2）一个满意的顾客带来的

3）一个不满意的顾客带来的

4）顾客是怎么流失的？

5）顾客流失的原因分析

2. 外部诈骗案件

3. 内部员工违规操作

1）服务是每个人的职责

2）服务与诚信分不开

三、顾客是谁？

四、员工、企业与客户的关系

五、我是谁？

第二讲：从满意到忠诚的“服务意识”

思考分享：卓越的服务对企业意味着什么？

一、标杆企业永续发展的铁三角

现场讨论：一家企业要想生存、发展，不断的壮大需要具备哪些要素？

1. 什么是一家企业生存的根本？

2. 什么是一家企业活下去的资本？

3. 什么决定一家企业的高度并使其永续发展？

4. 服务是最有力的营销

经典案例：海底捞的故事

5. 卓越服务的职能

二、服务时代——创造价值与未来

现场讨论：什么是服务？什么是优质服务？什么是传奇服务？

1. 什么是服务？

1）服务的定义

2）服务的解读

2. 服务意识是竞争的软实力

案例分析：服务的核能威力

1）什么是服务意识？

2）全身心的服务与不得已的服务

3）卓越人员必备的服务意识

4）建立正确的服务观念

5）服务是一种生活方式 

3. 什么是优质服务？

1）优质服务的秘诀

2）优质服务四项基本标准

4. 什么是传奇服务？

1）传奇服务的秘诀

2）传奇服务的基本标准

3）服务的三个层次

现场互动：服务的三个层次

4）服务的价值由客户定义

5）客户感动的三种服务

6）打造100%的客户满意是我们的目标

三、找到服务的定海神针——关键时刻与机会

现场思考：当我们的客户走进我们的营业场所有几个服务接触点？

1. 关键时刻的起源与诞生

2. 服务实现的途径？

1）什么是服务接触？

2）什么是服务接触点？

3. 决定成败的M0T瞬间

4. 属于你的关键时刻MOT

5. 培养关键时刻的正面体验

1）服务接触中的情感体验

2）服务接触中的思考体验

3）服务接触中的行动体验

第三讲：以服务提升企业核心竞争力

一、不满意的服务是因为什么？

现场讨论：客户因为什么不满意？

1. 客户   2. 员工

二、主动满足客户的不合理期望

1. 什么是不合理期望？

1）从企业的角度

2）从客户的角度

3）在法律底线之内的

2. 不合理期望是怎么产生的？

1）与过去的经历相比较

2）由外界舆论与内心暗示引起

3）因科学发展超越服务水平

4）客户自身素质提高所致

3. 如何化解客户的不合理期望？

1）用时间化解不合理期望

2）主动满足客户有代表性的不合理期望

3）永远都努力满足行业内无法满足的客户期望

4）永远持续创新服务，只能被模仿无法被超越！

4. 客户不在乎的事情就不是服务

三、以价值为导向打造员工一流的服务水平

1. 天下难事必做于易

2. 服务失误后

1）服务失误后的补救措施

2）为什么补偿后客户还不满意？

3）用补救创造感动与忠诚

3. 服务的不断升级

4. 找到客户眼中的价值

1）服务必须是客户需要的

例如：“您好，欢迎光临，这边点餐！”与“您好，欢迎光临，里边请！”

2）先找需求，再做服务

3）价值是被创造出来的

4）把客户不需要的变成需要的也是一种创新

5）从没有价值到有价值

6）从有价值到有独特价值

5. 通过告知让客户了解服务的价值

场景一：一位先生走进理发馆（定制）

场景二：一位先生走进理发馆（定制）

6. 企业实施服务的过程示意图

1）设计好你的客户感知

7. 如何超越竞争对手

1）服务价值的三个维度

2）让附加值服务提升核心服务

3）让附加值成为核心价值

4）让附加值为客户带来惊喜

四、提供个性化的管理系统

1. 标准化服务与个性化服务

2. 从上到下的全员服务管理体系

第四讲：世界级企业的服务理念

一、世界部分著名企业的服务理念

1. 沃尔玛

2. 麦当劳

3. 凯悦大酒店

4. 英国航空

5. 中国海尔

6. 中国移动通讯

7. 中国海底捞

二、我们的服务理念是？

三、服务的最高境界

四、服务的重要信念

五、目前各行业存在的神级服务

1. 招商银行

2. 海底捞

3. 胖东来

4. 海尔集团

课程结束